#104 CX Management in der Technologieberatung. Florian Sölch (NTT Data) bei Peter Pirner

CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

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American Criminal

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The Menendez Brothers | Five-Year Plan | 1 43:56

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On August 20th, 1989, Lyle and Erik Menendez shot and killed their own parents. Until then, this Beverly Hills family had been a portrait of the American Dream. How did it go so wrong? To listen to all four episodes of 'The Menendez Brothers' right now and ad-free, go to IntoHistory.com . Subscribers enjoy uninterrupted listening, early releases, bonus content and more, only available at IntoHistory.com . If you or someone you know is in crisis, there is free help available at mhanational.org Learn more about your ad choices. Visit megaphone.fm/adchoices…

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Florian Sölch (Head of Customer Experience, NTT Data) im Gespräch mit Peter Pirner

In der letzten Folge haben wir uns sehr praktisch mit den Sorgen und Nöten einer CX Managerin auseinandergesetzt, die ein Kundenfeedbacksystem bei der Helvetia Versicherungen ausrollt. Das war eine klassische betriebliche Innensicht, ehrlich und ungeschminkt.

Heute wollen wir andere, nämlich eine Outside In-Perspektive einnehmen und uns mit dem Blick eines CX Managers bei einer der großen Technologieberatungen beschäftigen.

Das war ursprünglich gar nicht so geplant. Denn ich hatte mich vor dieser Episode lange mit meinem heutigen Gast Florian Sölch, Head of CX bei NTT Data unterhalten, um eine eher technische Episode vorzubereiten.

Florian hat jahrzehntelange Erfahrung in der Technologieberatung und ist deshalb ein exzellenter Gesprächspartner. Er meinte dann aber, dass es eigentlich ganz andere Faktoren sind, die es ihm so schwer machen, technische Lösungen für optimale Customer Experiences bei seinen Klienten zu implementieren. Und darauf sollten wir den Fokus setzen.

In der heutigen Folge wollen wir deshalb am Beispiel eines immens wichtigen, technischen Themas, nämlich des Aufbaus von CDPs und ganzheitlicher Datenstrukturen Lösungsansätze diskutieren, wie man als IT Berater Barrieren im Unternehmen identifiziert und konstruktiv mit ihnen umgehen kann.

Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:

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#Business #Marketing #MBA #Bildung #Peter Pirner #Customer Experience #Technologie #Software #Customer Service #Customer Journey #IT-Management

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#135 CEX Trendradar 2025. Die DACH-Region zwischen Herausforderungen und Optimismus. Nils Hafner bei Peter Pirner 51:01

منذ 6 أيام51:01

51:01

Prof. Nils Hafner (Hochschule Luzern) zu Gast bei Peter Pirner In dieser Episode von CX-Talks habe ich wieder den wunderbaren Nils Hafner von der Hochschule Luzern zu Gast, der uns spannende Einblicke in den CEX Trendradar 2025 gibt. Gemeinsam mit Harald Henn hat er die aktuelle Studie vor wenigen Wochen veröffentlicht und den Stand der Customer Experience (CX) in der DACH-Region beleuchtet. Was erwartet dich in dieser Folge? CEX Trendradar 2025 : Was ist das und wie wird er erhoben? Nils gibt uns einen Überblick über die wichtigsten Kerndimensionen: People, Process und Technology. People : Warum sind Unternehmen 2025 zurückhaltender bei der Umsetzung ihrer CX-Strategien? Nils diskutiert die Herausforderungen in der Governance-Struktur und die Rolle von Voice of Customer (VoC) Programmen. Process : Wir sprechen über Customer Journey Management und die Bedeutung von Methoden wie Personas und Journey Analytics. Was hat sich hier verändert und wie können Unternehmen besser auf Kundenfeedback reagieren? Technologie : Welche Rolle spielen KI und Conversational AI in der CX-Welt? Nils erklärt, warum Themen wie Customer Data Platforms (CDP) und Customer Analytics immer wichtiger werden. Zukunftsausblick : Welche Entwicklungen sind vielversprechend und welche bedauert Nils aus seiner CX-Perspektive? Lade dir den CEX Trendradar 2025 über diesen Link herunter und erfahre, welche Trends die Customer Experience im kommenden Jahr prägen werden. https://cex-trendradar.com/ Mehr zu Nils Hafner auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#134 Wenn der Bot zum Kollegen wird. Wie reif sind Contact Center für KI? Bettina Pauck bei Peter Pirner 38:36

منذ 20 يومًا38:36

38:36

Bettina Pauck (pauck + partners) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Episode von CX Talks diskutiere ich mit Bettina Pauck die transformative Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in Contact Centern. Bettina teilt ihre Erfahrungen aus der Unternehmensberatung und erklärt, wie KI die Effizienz steigert und das Kundenerlebnis revolutioniert. Wir sprechen über: Die Entwicklung von Contact Centern und aktuelle Megatrends Strategische Überlegungen zur Integration von KI Herausforderungen bei der Implementierung von KI-Technologien Die Bedeutung von Datenqualität und Forecasting Die Rolle der Agenten im KI-Zeitalter Wichtige Erkenntnisse: KI als echter Game Changer für die Branche Notwendigkeit einer klaren Strategie und Vorbereitung Die Balance zwischen menschlicher Interaktion und KI Mehr zu Bettina auf LinkedIn alle Infos zu pauck + partners auf der Website www.pauckandpartners.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#133 Wie Henkel die Friseurbranche mit MarTech revolutiert. Katharina Roscher bei Peter Pirner 39:04

منذ 5 weeks39:04

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Katharina Roscher (Corporate Director Brand Tech & Ecosystems bei Henkel) im Gespräch mit Peter Pirner Wie Henkel und Schwarzkopf Professional die Friseurbranche mit MarTech revolutionieren In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Katharina Roscher . Sie ist Coporate Director Brand Tech & Ecosystems bei Henkel . Wir reden über die spannende Welt hinter den bekannten Marken. Henkel ist nicht nur für **Consumer-Produkte wie Persil oder Schwarzkopf **bekannt, sondern auch ein globaler Player im B2B- und Industriebereich. Katharina gibt Einblicke in ihre Arbeit, die stark von Marketingtechnologie (MarTech) geprägt ist, und erklärt, wie technische Systeme im B2B- und Consumer-Bereich unterschiedlich eingesetzt werden. Ein besonderer Fokus liegt auf der Zielgruppe der Friseur:innen . Schwarzkopf Professional Hair Care bietet nicht nur hochwertige Produkte, sondern auch umfassende Services wie Schulungen, digitale Tools und innovative Lösungen. Katharina beschreibt die Herausforderungen des Friseurmarktes, der von ständigen Veränderungen geprägt ist, und erklärt, wie Henkel Friseurinnen als Partner unterstützt. Dabei geht es auch um den Unterschied zwischen Professional-Produkten und den Produkten, die Verbraucher*innen im Handel kaufen können. Ein Highlight der Folge ist die Diskussion über personalisierte Angebote durch die Nutzung von Daten. Henkel hat ein zentrales Kundenbild entwickelt, das auf einer Customer Data Platform (CDP) basiert. Katharina teilt, wie diese Technologie genutzt wird, um Friseur*innen gezielt zu unterstützen – von personalisierten Newslettern bis hin zu digitalen Lernangeboten wie der e-Academy. Hör rein und erfahre, wie Henkel die Friseurbranche mit MarTech und innovativen Services neu definiert! Mehr zu Katharina Roscher hier auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/katharina-roscher-9b878640/ Mehr zu Schwarzkopf Professional Hair Care auf dieser Website https://www.schwarzkopf-professional.com Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#132 Bessere Kundeninsights durch neue Methoden und Technologien? Eine aktuelle Gesamtschau von Peter Pirner 28:34

منذ 7 weeks28:34

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Gesamtschau zu aktuellen Neuentwicklungen im Bereich Insights Methoden und Technologien Wie in vielen Bereichen unseres Arbeitslebens glaube ich, hat die Corona Krise auch in der Marktforschung neuen Technologien und Methoden zu einem Durchbruch verholfen, der in anderen Zeiten wahrscheinlich deutlich länger gedauert hätte. Wenn innovative Technik und digitale Kanäle die dominierende Möglichkeit für erfolgreiche Marketing-, Sales- und Serviceaktivitäten sind, dann ist das eben auch so für die Erforschung der Kundenbedürfnisse. Zudem stößt der Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Forschung auf viel größere Akzeptanz als die damalige Einführung von Befragungen über das Handy. Was waren das für endlose Methodendiskussionen. Wir sind methodisch wahrscheinlich experimentierfreudiger geworden, weil jeder in seinem Alltag mit neuen KI-getriebenen Technologienn ohnehin experimentiert. Und jetzt will man es auch in der Forschung wissen. Aber führt uns das wirklich auch zu neuen und besseren Kundeninsights? Im Vorfeld der Leitmesse der Insightsindustrie, der Succeet 2025 , möchte ich mich in der heutigen Folge mit einer Reihe dieser neuen Möglichkeiten auseinandersetzen – zutiefst subjektiv, dafür mit großer Neugier und vielen offenen Fragen, die sich mir stellen. Mehr zum CX Summit im Rahmen der Succeet gibt es hier https://www.succeet.de/succeet25-besucher/cx-summit/ Zur Registrierung: https://succeet-event.de/registration Mit dem Code SUC25-CX erhältst du das Ticket gratis Das gesamte Besucherprogramm findet sich unter https://succeet-event.de/frontend/page/program Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website www.cx-talks.com Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events www.cx-talks.com/events den Sponsoren von CX-Talks . www.cx-talks.com/sponsor Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#131 Die Forrester Predictions 2025. Maxie Schmidt bei Peter Pirner 43:27

منذ 9 weeks43:27

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Maxie Schmidt (Vice President, Principal Analyst. bei Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner Zum Jahreswechsel veröffentlichen viele Unternehmen und Medienhäuser Ausblicke und Prognosen. Leider fallen diese in letzter Zeit eher düster aus, da konnte ein beherzter Schluck aus der Glühweintasse auch nur bedingt Linderung verschaffen. Die wirtschaftliche Lage ist angespannt und wir wissen schon, dass große Veränderungen kommen werden. Von denen können wir viele aber noch gar nicht abschätzen. So richtig Spaß machen solche Prognosen nur denjenigen, die mit einer gesunden Resilienz ausgestattet sind. Alle anderen hören mittlerweile gerne auch mal weg. Hasso Plattner hat aber gesagt: schlimmer als trübe Aussichten sind gar keine. Denn dann stochert man komplett im Nebel. Auch für CX Managerinnen und Manager werden einige Veränderungen erwartet. Mein heutiger Gast, Maxie Schmidt Vice President und Principal Analyst bei Forrester hat diese mit dem Forrester Team wie auch in den Jahren zuvor sorgfältig und Faktenbasiert herausgearbeitet. Und sie hat mir schon vor Wochen gesagt, dass sie die Predictions dieses Jahr für besonders gelungen hält. Mehr zu Maxie Schmidt auf LinkedIn Mehr zu den Forrester Predictions 2025 👉 alle Forrester Insights auf der Spotify Playlist #Forrester Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#130 State of CX Management 2024. Zu viel Analyse - zu wenig "Machen"? Die Podiumsdiskussion mit Peter Pirner 35:48

منذ 13 weeks35:48

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Christine Krimmel (CX Agentur), Anna Steinhage (Medallia), Robert Horndasch (cxomni), Oliver Kern (Skopos Connect) bei Peter PIrner Viele CX Verantwortlich in den Unternehmen haben ja das Gefühl, dass die Grundidee des CX MANAGEMENTS im Unternehmensalltag etwas verloren geht. Es wird zwar viel gemessen und analysiert, aber dann – aus deren Sicht – viel zu wenig umgesetzt. Vielleicht, weil man vor lauter Wald die Bäume nicht mehr sieht oder, weil einem die Aufgabe einer wirklich nachhaltigen Verbesserung der Prozesse angesichts der Situation im eigenen Unternehmen unmöglich erscheint. Analysieren wir uns also wirklich zu Tode, statt einfach mal zu machen? Das habe ich mit den Teilnehmern dieser Diskussion besprochen. Als Teilnehmer durfte ich begrüßen. Christine Krimmel , Inhaberin und Geschäftsführerin der CX Agentur in Wien. Christine hat sich nach ihrer Zeit bei der AI Telekom selbständig gemacht und begleitet seit vielen vielen Jahren Unternehmen bei der Transformation zu einer noch kundenzentrierten Unternehmensführung und -organisation. Sie ist für mich die Grande Dame des CX Mangements in Österreich Robert Horndasch ist CEO von cxomni und langjähriger, erfahrener Unternehmensberater. Ich arbeite schon seit Jahren mit cxomni zusammen und weiß daher, dass neben der Software Implementierung die Entwicklung ganzheitlicher Customer Journey Analysen und Hilfestellungen für das Management der Customer Journey zu den zentralen Aufgaben seines Teams gehören. Oliver Kern , ist Geschäftsführer von Skopos Connect , und er beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit den Entwicklungen und Methoden in der Marktforschung für ein besseres Kundenverständnis. Neben quantitativen VoC-Systemen ist Skopos Connect aktuell besonders mit auch qualitativ ausgerichteten Communities erfolgreich. Anna Steinhage ist Director Strategy & Analytics bei einem der größten Voice of the Customer System Anbieter weltweit – Medallia . Sie unterstützt ihre Kunden vor allem dabei, aus den vorliegenden Daten das Maximale herauszuholen. Und sie versteht es bei aller Liebe zur Analytik, ganz ganz umsetzungsnah zu bleiben. Dir wünsche ich viel Spaß bei der Diskussion vom CX Praxistag 2024 hier im Podcast--- Shownotes www.CX-Talks.com 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#129 Zielgruppen richtig verstehen. Die Initiative 50+. Ines Imdahl (rheingold salon) bei Peter Pirner 34:22

منذ 15 weeks34:22

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Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner Unternehmen brauchen Zielgruppen. Warum? Weil man mit einer vagen Idee „irgendeiner wird’s schon aus irgendeinem Grund kaufen“ noch nie längere Zeit erfolgreich sein konnte als Unternehmen. Und deshalb steht in jedem anständigen Business Case, welche potenziellen Kunden die eigene Zielgruppe ausmachen. So weit so gut. Allerdings gibt es deutlich weniger Einigkeit darüber, was die besten Kriterien für eine Zielgruppe sind. Zur heutigen Sendung habe ich mir deshalb Ines Imdahl eingeladen. Zusammen mit ihrem Mann Jens Lönnecker hat sie das Marktforschungsinstitut rheingold salon gegründet. Sie arbeitet seit vielen Jahren mit Unternehmen an deren Zielgruppen und sie hat eine Initiative gestartet, mit der eine massiv unterschätzte Zielgruppe stärker in den Fokus der Marketer gerückt werden soll. Mehr zu Ines Imdahl auf LinkedIn Hier geht es zum rheingold salon Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#128 Wie KI Kundenfeedbacksysteme (VoC) verändert. Svenja Niemeyer & Martin Meyer-Gossner (Qualtrics) bei Peter PIrner 40:35

منذ 17 weeks40:35

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Svenja Niemeyer & Martin Meyer-Gossner von Qualtrics im Gespräch mit Peter Pirner Es gibt mittlerweile unzählige Technologieplattformen , die Kundenfeeback erheben, analysieren und im Unternehmen bereitstellen. Nicht alle Anbieter sind in den DACH-Märkten spürbar unterwegs. Einige haben sich aber auch dank großer und kompetenter Vertriebsmannschaften hier etabliert. Neben den großen, global vermarkteten Plattformen gibt es auch eine Vielzahl mittelgroßer Anbieter, die einen ebenfalls nicht zu unterschätzenden Funktionsumfang haben. Welche Plattform für welches Unternehmen am besten geeignet ist, möchte ich mit dieser Folge gar nicht beantworten. Das muss man individuell entscheiden, weil auch nicht jede Funktionalität für jedes VoC-Programm nötig ist. Was aber ganz sicher ist, dass große Plattformen , die alle auch die Bedürfnisse von Großkonzernen abdecken wollen, technologisch massiv in Innovationen investieren müssen und können. Und diese innovativen Lösungen müssen in die laufenden Programme eingepasst werden. Das wiederum setzt ausreichende Consulting Kapazitäten voraus, die über die rein technischen Lösungen hinausgehen. Das Innovationsthema schlechthin ist derzeit künstliche Intelligenz . Theoretisch kann man über Schnittstellen bereits heute viele externe Datenservices auch an kleinere Systeme andocken. Praktisch steht dem oft die Sorge des Datenschutzverantwortlichen entgegen. Der EU-AI Act macht das Problem zum jetzigen Zeitpunkt auch nicht wirklich durchschaubarer. Außerdem benötigt die Entwicklung von KI-Funktionalitäten natürlich einen entsprechenden Pool an Entwicklern und vor allem an Trainingsdaten. In der heutigen Folge wollte ich deshalb einmal die Situation aus Sicht eines der größten Anbieter global und in der DACH-Region klären - Qualtrics . Mit Martin Meyer-Gossner und Svenja Niemeyer habe ich die optimalen Gesprächspartner dafür gefunden. Martin ist als Head of XM Strategy EMEA seit vielen Jahren im Austausch mit den wichtigsten Kunden und bei jedem größeren Pitch mit aktuellen Anforderungen dabei. Svenja unterstüzt auch die Implementierung in konkreten Projekten. Mehr zu Svenja Niemeyer hier auf LinkedIn Mehr zu Martin Meyer-Gossner hier auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#127 CX Kennzahlen nutzen - aber richtig! Maxie Schmidt (Forrester) bei Peter Pirner 39:29

منذ 19 weeks39:29

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Maxie Schmidt (VP und Principal Analyst bei Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner In mehr als 25 Jahren forschungsgestützter CX Beratung habe ich mich immer wieder mit Kunden darüber unterhalten, wie man CX am besten misst . Die letzten 10 Jahre war eine Kennzahl fast immer von Außen oder über das Board bereits gesetzt – der NPS . Die Entscheidung darüber, welche Kennzahl tatsächlich dazu taugt, ein Unternehmen kundenzentrierter zu machen ist aber nicht so ohne Weiteres zu beantworten. Es gibt eine Reihe von Fürs und Widers und man muss sich auch mit seinem Handwerk auskennen. Mein heutiger Gast ist Maxie Schmidt , Vice President und Principal Analyst bei Forrester . Und Maxie versteht ihr Handwerk, wie sie in einigen Folgen von CX-Talks bereits unter Beweis gestellt hat. Deshalb freue ich mich besonders, dass wir heute über das wichtige Thema CX-Kennzahlen reden und wie man sie richtig nutzt. Mehr zu Maxie Schmidt gibt es auf LinkedIn Informationen zu Maxie auf Forrester.Com Mehr Podcasts mit Maxie auf CX-Talks in der Forrester Playlist Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#126 So wird die Customer Experience bei XXXLutz optimiert. Christina Böchheimer bei Peter Pirner 28:57

منذ 21 weeks28:57

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Christina Böchheimer (Area Lead, VP Customer Experience, XXXLutz Group) im Gespräch mit Peter Pirner Es gibt viele Marken, die wir zwar aus der Werbung kennen, bei denen wir uns aber oft nicht so richtig vorstellen können, was eigentlich dahintersteckt. XXXLutz ist für mich persönlich so eine Marke. Als ich dann mit Christina Böchheimer über LinkedIn in Kontakt kam, war wegen ihres klugen Kommentars und wegen meiner persönlichen Neugier diese Folge eigentlich unausweichlich. Christina ist Area Lead VP Customer Experience bei der XXXLutz Gruppe, einem der größten Möbelhändler Europas , und sie beschäftigt sich seit Jahren mit den **Customer Journeys **und den Kundentouchpoints der Gruppe – international und über alle Marken hinweg. Ich finde, es ist wieder eine wunderbare Praxisfolge aus dem Maschinenraum des CX Managements geworden. Ich bin schon gespannt auf dein Feedback zur Folge. Mehr zu auf Christina auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#125 Next Level Customer Journey Orchestration mit Kundenfeedback (VoC). André Mayer (Medallia) bei Peter Pirner 30:37

منذ 23 weeks30:37

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André Mayer (Medallia) im Gespräch mit Peter Pirner Customer Journey Orchestrierung finde ich schon seit Jahren sehr spannend. Vielleicht auch gerade deshalb, weil es lange Zeit ein ziemliches Orchideenthema war. Das Sahnehäubchen sozusagen. Während die meisten sich zäh und aufopferungsvoll durch eine Customer Journey Mapping Welle nach der nächsten frästen, konnten die Journey Orchestratoren auf ihre ersten Umsetzungserfolge verweisen. Auch ein ROI war natürlich hier leichter darzustellen als bei rein analytischen Herangehensweisen. Man nahm halt die Daten, die man kriegen konnte, meist Prozessdaten oder aus den digitalen Kanälen und lieferte die ersten erfolgreichen Use Cases z.B. im Kampagnenmanagement. Mittlerweile hat das Thema deutlich an Fahrt aufgenommen, im Customer Service, im Vertrieb und im Marketing sowieso . Auch die Datenbasis hat sich durch die vielen Omnichannel-Projekte der IT deutlich vergrößert. Wenn Unternehmen wirklich ausdifferenzierte Voice of the Customer Systeme etabliert haben, die am besten real-time Insights auf Touchpoint Ebene bereitstellen, wird das Gesamtbild noch runder, noch realitätsnaher, noch genauer. Aber greifen Unternehmen diese Daten auch auf? Was braucht es, um sie für die Customer Journey Orchestration nutzbar zu machen? Wo sind die Grenzen? Diese Fragen kann mir mein heutiger Gast aus dem Eff-Eff beantworten. Andre Mayer ist als Senior Sales Director für Strategische Accounts bei Medallia heute stark im Vertrieb angesiedelt, aber im Leben vor dem Vertrieb hat er Journey Orchestration schon technisch für Kunden umgesetzt, als diese noch im stillen Kämmerlein an ihren Proof of Concepts und den Use Cases gearbeitet haben. Mehr zu Andre Mayer auf LinkedIn Mehr zu Medallia gibt es hier Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#124 So optimiert die Versicherungskammer Bayern die Customer Experience. Frank Pöhlmann bei Peter Pirner 36:21

منذ 25 weeks36:21

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Frank Pöhlmann (Versicherungskammer Bayern) im Gespräch mit Peter Pirner Gerade in der DACH Region erlebe ich, dass sehr viele Versicherungen aktiv an der Customer Experience der Versicherungsnehmer arbeiten. Mit ganz speziellen Ansätzen, wie man allein auf CX-Talks feststellen kann. Heute beschäftigen wir uns mit dem CX-Lab der Versicherungskammer Bayern. Ich beobachte Frank Pöhlmann und seine Kollegen schon seit einigen Jahren und schätze seine professionellen Beiträge sehr. Nicht zuletzt deshalb hatte ich aber dann eben doch ein ganz besonderes Interesse daran zu erfahren, wie die Versicherungskammer Kundenbedürfnisse versteht, aufgreift und ganz konkret neue Lösungen und Customer Journeys schafft. Mehr zu Frank Pöhlmann gibt es hier auf **LinkedIn ** Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#123 Die Rolle von KI beim Aufbau zukunftssicherer CRM Systeme. Sergej Plovs bei Peter Pirner 40:02

منذ 27 weeks40:02

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Sergej Plovs (Managing Director Vision 11) im Gespräch mit Peter PIrner Das Thema KI liegt bedeutungsschwanger eigentlich über jedem neuen Angebot oder Softwarepaket, sei es im Customer Experience Management, im Marketing Tech oder im Customer Relationship Management. Da wird viel versprochen, viel gehofft und nicht selten krachend aneinander vorbeigesprochen. Das passiert leider relativ leicht. Deshalb habe ich in den letzten Folgen, mit meinen Gästen die Wirkung von KI auf die Entwicklungen in bestimmten Bereichen des Customer Experience Managements genauer analysiert. Heute ist der Bereich technisches CRM dran. Customer Relationship Management kann man fast so breit wie Customer Experience Management auffassen. Die Inhalte überlappen sich auch teilweise. Mein heutiger Gast hat das schon längst verstanden. Sergej Plovs ist Managing Director von Vision 11, einem mittelständischen Beratungshaus für digitales Kundenbeziehungsmanagement und beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit CRM und CX sowie allen Schnittstellen dazu. Manche kennen ihn bereits als Autor, Speaker oder Linkedin Top Voice für den Bereich CX. Mir gefällt an seinen Beiträgen vor allem, dass er immer sehr praxisorientiert und pragmatisch argumentiert. Und er kann nicht nur Technik , sondern verknüpft diese auch immer mit dem Thema Strategie. Das ist in diesen disruptiven Zeiten ja gerade besonders wichtig. Ich freue mich sehr auf Sergej und seine Insights zum Thema: Die Rolle von KI beim Aufbau von zukunftssicheren CRM-Systemen. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Sergej Plovs auf LinkedIn Hier geht es zu Vision 11 Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#122 Bots, Reviews, Social Media. Der Wandel des Customer Service bei Gardena. Markus Kräutle bei Peter Pirner 29:41

منذ 29 weeks29:41

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Markus Kräutle (Leiter Global Customer Service, Gardena) im Gespräch mit Peter Pirner Es gibt ja wirklich ikonische Marken aus Deutschland. Mercedes, Adidas, Hilti, um nur einige zu nennen. Manche dieser Marken sind in Nischen tätig, diese können sehr attraktiv sein. Der Gartenmarkt zum Beispiel. Laut Statista war im Jahr 2022 Gärntern die beliebteste Freizeitbeschäftigung der Deutschen und fast 37 Millionen Menschen in Deutschland besitzen einen Garten. Als meine Freunde der Reviewmanagementplattform gominga mir von ihrem Kunden Gardena erzählten, der sich gerade intensiv mit Social Media und Kundenreviews auseinandersetzt, war meine Neugier geweckt. Natürlich hat sich viel seit meinen Kindertagen nicht nur bei den orangenen Klickanschlüssen getan. Die Produkte wurden smarter, die Absatzkanäle direkter. Spannend ist es deshalb aus meiner Sicht, wie man sich von einer klassischen B2B2C – Marke, die ursprünglich nur über den Fachhandel verkauft wurde, immer mehr den Endkunden annähert. Das hat Konsequenzen, für die Kommunikation aber eben auch für die Serviceorganisation. Interessanterweise wirkte die Corona-Zeit dann gleich als Brandbeschleuniger für viele Entwicklungen, die ohnehin anstanden. Mit Markus Kräutle, dem Leiter des globalen Customer Service konnte ich einen Experten bei Gardena gewinnen, der diese Entwicklungen im Unternehmen über viele Jahre begleitet hat. Er versteht die Kultur des Unternehmens und schafft es die neuen Anforderungen in der Organisation aufzugreifen. Wer ein authentisches Bild von der Transformation des Customer Service eines mittelständisch geprägten ikonischen Unternehmens erhalten möchte, ist in dieser Folge sehr gut aufgehoben. --- Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Markus Kräutle findest du auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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#121 Emotionen im Customer Experience Management. Susanne O`Gorman bei Peter Pirner 33:26

منذ 31 weeks33:26

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Prof. Susanne O`Gorman (IU-International University of Applied Science) im Gespräch mit Peter Pirner Zu Gast ist Prof. Dr. Susanne O’Gorman , Professorin für Marketing mit Schwerpunkt Customer Centricity an der IU, der International University of Applied Sciences. Episoden Highlights: Bedeutung von Emotionen im CX Management: Emotionen haben einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhalten. Positive Emotionen, wie Begeisterung, wirken oft stärker als negative und können die Kundenbindung signifikant erhöhen. Susanne erklärt, wie solche positiven Momente geschaffen werden können und warum sie meist in zwischenmenschlichen Interaktionen entstehen. Messung von Emotionen : Susanne erläutert die Herausforderungen und Methoden der Emotionsmessung im CX Management. Sie erklärt, dass die Messung je nach Zielsetzung sowohl sehr detailliert als auch einfacher erfolgen kann. Eine präzise Messung erfordert die Abfrage spezifischer Emotionen und deren Intensität, was ein aufwendiges Forschungsdesign erfordert. Key Takeaways: Verbindung zwischen Wissenschaft und Praxis : Susanne sieht ihre neue Rolle als Chance, die Verbindung zwischen Theorie und Praxis im CX Management zu stärken. Förderung positiver Interaktionen : Unternehmen sollten überlegen, wie sie positive Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern oder unter Kunden fördern können, um Begeisterung zu erzeugen. Detaillierte Emotionsmessung : Eine präzise Erfassung der Emotionen kann wertvolle Erkenntnisse für das CX Management liefern, ist jedoch mit hohem Aufwand verbunden. Wichtige Links: Prof. Dr. Susanne O’Gorman auf LinkedIn International University of Applied Sciences Freut euch auf eine spannende Folge von CX-Talks, in der wir tief in die Welt der Emotionen im Customer Experience Management eintauchen und wertvolle neue Einsichten gewinnen. Susanne O’Gorman bringt sowohl ihre umfangreiche Beratungserfahrung als auch ihre aktuellen Forschungsergebnisse ein, um zu zeigen, wie Unternehmen durch gezielte Emotionsnutzung die Kundenbindung verbessern können. Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks . Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an pirner@cx-talks.com .…

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