#92 HERMA bringt den Kundenservice mit einem Kundenserviceportal auf ein neues Level

B2B Hero Podcast

Laut einer aktuellen Studie von Accenture sind mehr als 90 Prozent der Führungskräfte der Meinung, dass ein hervorragendes Kundenerlebnis im B2B essenziell für das Erreichen der Unternehmensziele ist. Eine gute Customer Experience endet dabei nicht beim Kauf eines Produktes. Worum es geht? Um den Kundenservice. Denn wenn der Kundenservice schlecht ist, dann hat der Kunde einen schlechten Eindruck und zögert vielleicht beim nächsten Kauf.

Heute wird es Unternehmen nicht mehr so einfach gemacht, Kunden über das Telefon zufrieden zu stellen. Denn in Zeiten von Millennials und Gen Z wird erwartet, die Probleme „selbst“ lösen zu können. Lösungen zu bestimmten Problemen werden über Google gesucht und im besten Fall selbst behoben. Um da mithalten zu können, müssen B2B Unternehmen den Kundenservice auf ein neues Level bringen. Weg vom Telefon, hin zu Digitalservices.

Und genau dieser Aufgabe hat sich die HERMA GmbH gewidmet. Mit bereits vorhanden Daten und einem gut laufendem E Commerce digitalisierten sie ihren Kundenservice und eröffneten dem Kunden ganz neue Möglichkeiten.

Aber was steckt hinter den digitalen Services? Wie sieht eine Digitalstrategie aus? Wie viel Manpower benötigt so ein Projekt? Und wie sieht der Blick in die Zukunft aus?

In dieser Folge spricht Stefan Schempp, Director Online and E Commerce bei HERMA GmbH, mit marconomy Content Managerin Alicia Weigel rund um das Thema Kundenserviceportal.

Jetzt reinhören, viel Spaß!

Das erwartet Sie in dieser Folge:

Ab Minute 03:42: E Commerce – Blick in die Vergangenheit

Ab Minute 04:51: Einblick in den Teck-Stack

Ab Minute 07:59: Eine neue Digitalstrategie – „Wir müssen erkennen, was Kunde und Markt machen“.

Ab Minute 09:03: Entwicklung des Serviceportals anhand des Business Modell Canvas-Modells

Ab Minute 13:37: Die Servicepersona

Ab Minute 15:50: „Mini-Marktforschung“

Ab Minute 16:26: Aufbau des Kundenserviceportals

Ab Minute 19:02: Der Weg zum Kundenportal

Ab Minute 19:52: Digitale Services

Ab Minute 24:46: Zurück zum Status Quo

Ab Minute 26:59: Manpower

Ab Minute 30:13: Portal als App – Blick in die Zukunft