Odcinek 89. NIEZADOWOLONY KLIENT. Jak sobie poradzić, kiedy się pojawi?

WIĘCEJ NIŻ FOTOGRAFIA, podcast BASIOLANDIA PHOTOGRAPHY

Witam Cię w 89 odcinku podcastu WIĘCEJ NIŻ FOTOGRAFIA.

Zawsze tam, gdzie pracujemy z ludźmi, mogą się pojawić różne sytuacje. Wcześniej czy później każdy z nas napotka na swojej drodze NIEZADOWOLONEGO KLIENTA, nie ma co się oszukiwać. Najważniejsze jest to, żeby zrobić wszystko, co możliwe, aby taka sytuacja się nie wydarzyła zbyt szybko. Jednak, jeśli się pojawi, ważne wiedzieć jak postępować. Ja w mojej 6-letniej pracy jako fotografka miałam dwie takie sytuacje, dwie niezadowolone Klientki i każda z tych sytuacji bardzo wiele mnie nauczyła. Wyciągnęłam z nich wnioski, a jakie… o tym dowiesz się z dzisiejszego odcinka.

Listen to “089. Niezadowolony klient. Jak sobie poradzić, kiedy się pojawi?” on Spreaker.

O CZYM POSŁUCHASZ W TYM ODCINKU:

• jak rodzić sobie w sytuacji, kiedy Klient jest niezadowolony,
• co jest najważniejsze, żeby uniknąć trudnych sytuacji,
• czy warto udać się do prawnika,
• jak ja poradziłam sobie w trudnych sytuacjach z Klientami,
• o czym pamietać podczas spornej sytuacji z Klientem,
• co zrobić, jeśli błąd jest po Twojej stronie,
• co zrobić, jeśli błąd jest po stronie Klienta,
• dlaczego nie warto robić nic dla tzw. “świętego spokoju”

Teraz wiesz już jak postępować w trudnych sytuacjach z Klientami, więc weź aparat i idź zrób cudowną sesję jesienna.

Jeśli potrzebujesz inspiracji znajdziesz je w JESIENNY E-BOOK
20 pomysłów na jesienne zdjęcia w plenerze

Kupisz go >>>TUTAJ<<<

Kompleksowy poradnik jak zrobić magiczne zdjęcia jeszcze tej jesieni!

Znajdziesz tutaj konkretne porady, przykładowe zdjęcia wraz z parametrami oraz gotowe palety kolorystyczne, co zdecydowanie ułatwi Ci pracę podczas sesji zdjęciowej!
Zdjęcia z e-booka pobudzą Twoją wyobraźnię i kreatywność, a sprawdzone TIP-y ułatwią zaplanowanie sesji w plenerze!

DARMOWY ROZDZIAŁ JESIENNEGO E-BOOKA

Jeśli jeszcze nie zdecydowałaś się za zakup JESIENNEGO E-BOOKA możesz pobrać darmowy rozdział

>>>TUTAJ<<<

ZAPISZ SIĘ NA LISTĘ OSÓB ZAINTERESOWANYCH KOLEJNĄ EDYCJĄ KURSU W AKADEMII MAGICZNEJ FOTOGRAFII

>>>TUTAJ<<<

Jeżeli masz ochotę dołączyć do Akademii, to bardzo serdecznie Cię do niej zapraszam.

JEŚLI CHCESZ MNIE ODWIEDZIĆ TO ZAPRASZAM CIĘ DO MOICH MIEJSC W SIECI

✔ FACEBOOK: BASIOLANDIA.FB

✔ INSTAGRAM: BASIOLANDIA.IG

✔ STRONA WWW: BASIOLANDIA.STRONA

✔ YOUTUBE: BASIOLANDIA.YOUTUBE

ZAPRASZAM CIĘ DO MOJEJ GRUPY NA FB: BASIOLANDIA.GRUPAFB. Będziemy tam rozmawiać o tematach poruszanych w podcastach i nie tylko.

GDZIE MOŻESZ SŁUCHAĆ MOJEGO PODCASTU

🎤 na moim kanale YouTube: BASIOLANDIA.YOUTUBE

🎤 katalog w iTunes: BASIOLANDIA.ITUNES

🎤 spotify: BASIOLANDIA.SPOTIFY

🎤 wyszukanie frazy „WIECEJ NIŻ FOTOGRAFIA” w Twojej aplikacji do podcastów na smartfonie

TRANSKRYPCJA ODCINKA:

Dzień dobry! Witam cię w moim podcaście „Więcej niż fotografia”.

Dzisiejszy odcinek nie będzie należał do najłatwiejszych. W dzisiejszym odcinku nie będę Ci mówiła o idealnym świecie, idealnej pracy fotografiki, sielance pracy z ludźmi i o tym, że wszędzie jest tęcza, latają jednorożce, a z prawej i lewej strony sypie się brokat. Dziś nie będzie o takim świecie, bo mam nadzieję, że wiesz, iż taki świat po prostu nie istnieje.

Każda osoba, która ma styczność z ludźmi i która dla tych ludzi wykonuje pewne usług, może się w swojej pracy spotkać z niezadowolonym Klientem.

Jeżeli ktoś pracuje kilkanaście lat w branży na przykład fotograficznej i mówi, że nie nigdy nie zdarzyło się, żeby jakikolwiek Klient był niezadowolony, że wszyscy są zadowoleni i wychwalają nas pod niebo, to ja zastanowiłabym się, czy do końca mówi prawdę. Ja nie boję i nie wstydzę się powiedzieć tego, że ja na swojej drodze też miałam niezadowolonych Klientów. Dokładnie dwie niezadowolone Klientki – i myślę, że jak na mój staż fotograficzny, a takowy mam na chwilę obecną sześcioletni – to myślę, że jak na sześć lat, dwie niezadowolone Klientki, to i tak jest nienajgorzej. Uważam, że to jest super statystyka.

Chciałabym ten temat poruszyć, bo nie ma się co oszukiwać, że wcześniej czy później niezadowolony Klient może się na Twojej drodze pojawić.

Nie jest sztuką to, żeby udawać, że on się nie pojawi. Lepiej według mnie dowiedzieć się, co możesz w takiej sytuacji zrobić i jak sobie w takiej sytuacji poradzić, bo na pewno nie będzie to lekka sytuacja. Na pewno nie jest to sytuacja pokroju: „Boże, jacy jesteśmy zadowoleni. Jest Pani cudowna, a zdjęcia będą przepiękną pamiątką. Będziemy Panią ciepło wspominać przez najbliższe trzydzieści lat”. To nie są sytuacje takie. To są sytuacje, w których jest wręcz przeciwnie.

Dlatego w dzisiejszym odcinku chciałabym powiedzieć Ci, jak sobie w takich sytuacjach radzić, jeżeli ten Klient po prostu się pojawi.

Oczywiście życzę Ci, żeby się nie pojawił, ale lepiej być przygotowaną. Przygotuj sobie kubek ulubionej herbaty i zapraszam Cię na dzisiejszy odcinek.
Na samym początku chciałabym powiedzieć o tym, że temat mówienia o tym, że ktoś jest niezadowolony, że Klienci nie zawsze wychodzą z super promiennym uśmiechem i wychwalają nas po wszystkich odpustach – nie jest popularny. W Polsce jest taki kult chwalenia się, jak wszystko super poszło i jak to jest fantastycznie. Mało kto tak naprawdę mówi o tym, że coś może pójść nie tak albo że takie sytuacje najzwyczajniej w świecie się zdarzają. Są różni ludzie. Jedni ludzie mają inne patrzenie niż my. Inni po prostu lubią stwarzać takie sytuacje. Jeszcze inni mają nastawienie bardzo roszczeniowe. Jest takie powiedzenie, że jeszcze się taki nie narodził, żeby wszystkim dogodził i w tym powiedzeniu jest sporo prawdy.

Jak mamy ustalone, że takie sytuacje się zdarzają, to tak naprawdę można się zastanowić nad tym, co z nimi zrobić.

To, co ja sobie obserwuję, to to, że jeżeli na przykład w świecie fotograficznym pojawia się jakiś niezadowolony Klient – kim może być ten niezadowolony Klient i dlaczego on jest niezadowolony, zdiagnozujemy sobie za chwilkę – ale mogę powiedzieć, że to, co obserwuję, to jest taka tendencja, że pojawia się na przykład Klient, który mówi, żeby fotografka dała mu na przykład RAW-y. Sytuacja wygląda w taki sposób, że fotografka nie odnosi się do tego Klienta, tylko idzie na grupę fotograficzną – w takie wydawałoby się bezpieczne dla siebie środowisko – i tam jest po prostu wielkie rzucanie błotem. Tam krótko mówiąc, odbywają się takie gorzkie żale. Jest wtórowanie, że Klienci tacy i owacy i tak dalej. Jest to takie obrabianie czterech liter Klienta za jego plecami.

Być może robi to ktoś, żeby dać upust swojej negatywnej energii, która wygenerowała się w tym wydarzeniu, ale ja myślę, że to tak naprawdę nic nie daje.

Jeżeli pójdziemy do obcych ludzi i ci ludzie nawet nie do końca będą wiedzieli, jaka jest sytuacja, nie będą umieć ocenić tego rzetelnie, to to jest takie podkręcanie sytuacji. Uważam, że takie obrabianie czterech liter naszego Klienta gdzieś na grupach, nic dobrego nie wnosi. Mówię to zupełnie wprost. Lepiej tę energię skupić na tym, żeby faktycznie zdiagnozować, co się wydarzyło, żeby skupić się na tej sytuacji, żeby wyciągnąć z niej wnioski, żeby zastanowić się, dlaczego to się wydarzyło i czy wszystko zrobiłam z mojej strony, czy było coś nie tak po stronie Klienta, czy może coś u mnie było nie ok. Lepiej tę energię spożytkować właśnie w ten sposób i lepiej podejść do tematu odpowiedzialnie. Pomimo że ta sytuacja nie jest przyjemna, to wyciągnąć z niej to, co jest dla nas najlepsze.

Chciałabym Ci teraz opowiedzieć, jak ja sobie w takich sytuacjach radzę, kiedy pojawia się niezadowolony Klient.

W trakcie mojej sześcioletniej kariery fotograficznej zdarzyły się takie dwie sytuacje. W momencie, kiedy się ta sytuacja działa było mi psychicznie bardzo ciężko, bo wiadomo, że nikt nie lubi takich sytuacji. Kosztowało mnie to ogrom stresu, ogrom smutku i łez, bo ja takie sytuacje bardzo mocno przeżywam. I nieważne po czyjej stronie jest wina – u mnie jest tak, że jak taka sytuacja się dzieje, to ja bardzo mocno się tym przejmuje. W momencie, kiedy to się działo, kiedy dostałam informacje czy to od jednej z tych osób, czy to od drugiej – to to bardzo bolało. Ja nie jestem osobą, po której wszystko spływa, jak po kaczuszce. U mnie to jest totalnie w drugą stronę – ja się bardzo przejmuję. I wtedy kosztowało mnie to bardzo dużo. Teraz, jak patrzę na to z perspektywy czasu – od jednej sytuacji minęło pięć lat, a od drugiej minął już rok – to wiem, że po przeanalizowaniu tych sytuacji, wyciągnęłam z nich wnioski i wprowadziłam potrzebne zmiany. Jedno to jest – że tak powiem – przejść żałobę po danej sytuacji. Drugie, to jest ją przeanalizować dobrze. Trzecie – wyciągnąć wnioski. A czwarte, to jest wprowadzić zmiany.

Teraz jestem bogatsza o te doświadczenia, a moja umowa bogatsza o konkretne punkty, które dołączyłam po tych sytuacjach.

Im wcześniej zaczniesz się kierować moim hasłem, które sobie wymyśliłam i którego się trzymam: „Bez umowy nie tykaj aparatu”, tym szybciej będziesz zabezpieczona w tym, co robisz. To jest bardzo, bardzo ważne. Umowa to jest taki dokument, który ma chronić Cię i Klienta. Ważne jest to, żeby to nie była pierwsza lepsza umowa ściągnięta z Internetu. Najlepiej zlecić ją prawnikowi – tak, jak ja to zrobiłam – albo dać do z audytowania prawnikowi, jeżeli tę umowę mamy już napisaną. Moja umowa, jeżeli coś do niej dochodzi, po prostu jest poddawana audytowi prawniczemu, bo ja nie jestem prawniczką i nie znam się na tych wszystkich przepisach, umowach, kodeksach i tak dalej. To nie jest moja specjalizacja, więc po prostu umowa wtedy to idzie do audytu prawniczego i mam sto procent pewności, że faktycznie wszystko jest tam zgodne. Tak, jak mówiłam moja umowa przez te lata w momencie kiedy widziałam, że czegoś w niej brakuje, po prostu dodawałam do niej kolejne punkty, była poddawana audytowi i dzięki temu teraz mam taką umowę, w której po prostu ja wiem, że jestem zabezpieczona i wiem, że interesy moich Klientów są zabezpieczone. Nie wiem, czy za jakiś czas ta umowa się nie zmieni. Być może będzie coś do niej dopisane. Zobaczymy tak naprawdę, co życie pokaże.

Dobra umowa chroni Cię i Klienta, a w razie sporu, czyli właśnie takiej sytuacji, kiedy któraś ze stron jest niezadowolona, kiedy któraś ze stron czegoś nie dowiezie, to wtedy jest się do czego odnieść.

Nie będę w tym odcinku mówiła o tym, do czego Klient ma prawo, do czego Klient nie ma prawa, jakie są ustawy, jakie punkty w prawie na przykład konsumenta i tak dalej, bo nie jestem prawniczką. Takie tematy trzeba poruszać z prawnikiem. Być może kiedyś zaproszę prawniczkę w ramach gościnnego odcinka i porozmawiam z nią bardzo chętnie na takie tematy.

W dzisiejszym odcinku chciałabym dać Ci rady oparte na moim sześcioletnim doświadczeniu, na tym co się odbywało na moim podwórku, moich obserwacjach, moich klientów, moich kursantek. To nie są porady prawnicze, to są porady Basiolandiowe.

1. Zrób wszystko, żeby Klient był zadowolony.

To jest działanie takie prewencyjne. Staraj się, żeby wszystko, do czego się zobowiążesz, dowieźć do końca. Żeby się wywiązać z wszystkiego, co masz w umowie. Zrób wszystko wcześniej, żeby Klient był zadowolony.

2. Zawsze podpisuj umowę, bo jeżeli wyniknie taka sytuacja, że Klient jest niezadowolony, to masz się do czego odnieść.

Jeżeli nie masz umowy, to oczywiście słowo przeciwko słowu. To jest zawsze ciężka sytuacja do rozwiązania. Może być pomocne to, że masz na przykład coś w mailach czy na piśmie. To jest bardziej wiążące niż słowo przeciwko słowu, ale podpisana umowa jest zawsze najlepszym środkiem zabezpieczającym Ciebie i Twojego Klienta.

3. Podchodź do każdego Klienta indywidualnie.

To jest bardzo ważne, żeby wszystkich nie mierzyć jedną miarą. Jeżeli jeden Klient sprawi nam jakąś przykrość, zacznie nam robić jakieś problemy, to nie przenośmy tego na innych Klientów, bo oni to poczują i może faktycznie zaczną nam robić te problemy. Traktujmy każdego Klienta, jak taką czystą kartkę, którą będziemy zapisywać, bo takie podejście jest zawsze lepsze.

4. Podchodź do ludzi z empatią i traktuj ich tak, jak sama chciałabyś być traktowana.

Ja wyznaję taką zasadę czy to względem Klientów, czy to względem moich Kursantek w Akademii Magicznej Fotografii, czy to względem moich najbliższych, moich znajomych i ludzi, którzy mnie otaczają, a nawet względem ludzi obcych, że traktuję innych tak, jak ja chciałabym być traktowana. Czy to jest Pani w sklepie, która widzę, że jest zmęczona i ma dosyć. Ja wiem, że ja też w takim momencie nie chcę rozmawiać z ludźmi i też mam dosyć, więc ja nie wymagam od niej, że ona będzie się do mnie uśmiechała od ucha do ucha. Po prostu szanuję jej stan i tyle. To się super sprawdza w czasie sesji, żeby do Klientów podchodzić empatycznie i wychodzić do nich z serdecznością, bo serdecznością, uśmiechem i pozytywnym nastawieniem do ludzi, naprawdę możemy w pierwszej kolejności nie wywołać negatywnych sytuacji, a w drugiej kolejności, jeżeli coś negatywnego się zadzieje, to jesteśmy w stanie dobrym nastawieniem i dobrym podejściem, dużo szybciej załagodzić.

5. Przeanalizuj rzetelnie sprawę.

Zobacz czy to Twój Klient ma rację, czy raczej racja jest po Twojej stronie. I czy to, o co jest spór, jest zawarte w umowie. Jeżeli Klient wymaga od Ciebie czegoś, co kompletnie nie było zapisane w umowie, co w ogóle nie było zawarte w Twojej ofercie, to po rzetelnym przeanalizowaniu sytuacji, jeżeli wychodzi Ci, że nie umawialiście się na to, nie macie tego w umowie, nie macie tego w żadnej komunikacji, to dlaczego Klient od Ciebie tego żąda. Tu nie ma sporu. Tu jest czysta sytuacja, bo wiadomo, że Klient nie ma racji. A jeżeli na przykład coś jest po Twojej stronie, to też trzeba się temu rzetelnie przyjrzeć i przeanalizować tę sytuację.

6. Jeżeli to Ty coś zawaliłaś, to przyznaj się do tego.

Zaproponuj jakieś rozwiązanie. To jest bardzo ważne, żeby nie kłamać ludzi. Jeżeli na przykład – przyjmijmy taką hipotetyczną sytuację – robisz sesję sześcioosobowej rodzinie. I w tej sześcioosobowej rodzinie jedno dziecko w ogóle nie chce współpracować. Robisz zdjęcia potem oczywiście postprodukcja i cały ten proces. Oddajesz zdjęcia i później Klient odzywa się do Ciebie i mówi: „Fajnie, ale na tych zdjęciach jest nas pięcioro. Nie ma ani jednego zdjęcia z tym szóstym członkiem rodziny. Chcielibyśmy powiedzieć, że jesteśmy troszeczkę niezadowoleni”. Oczywiście przyjmuję taką elegancką formę. Takiego bardzo dobrze wychowanego Klienta. Wtedy można powiedzieć i szarpać się z Klientem, że: „Jasiu nie chciał przyjść, to co miałam zrobić?” I generalnie się szarpiemy. Najpierw słownie, a potem mam nadzieję, że do fizycznych rękoczynów nie dochodzi. Ale jeżeli w czasie sesji nic nie zrobiłaś pod kątem tego, żeby to dziecko zachęcić, żeby nawet spróbować z robić z nim zdjęcia, a rodzice w trakcie sesji nie powiedzieli, że: „Ok, zostawmy to. Róbmy z piątką, a on jest nieważny”, jeżeli nie było takiego komunikatu – chociaż musisz też uważać, bo to, co rodzice powiedzą w nerwach na sesji na dziecko, to czasem jest mówione w takim ferworze, że „chlapną”, a później, jak już wrócą do domu, emocję opadną, dostaną zdjęcia, to się orientują, że jednak nie ma go na tych zdjęciach. Wtedy są tak zwane gorzkie żale, że dlaczego i tak dalej. Wtedy mogą być z tego problemy.

Więc jeżeli to Ty nie zrobiłaś nic w tym kierunku, jeżeli nawet nie podjęłaś próby i nie starałaś się nic zrobić, faktycznie na zdjęciach sześcioosobowej rodziny jest tylko pięć osób, to tutaj można by się było bardzo mocno zastanowić nad tym. A nawet nie zastanawiać się tylko powiedzieć, że zawaliłaś. Albo gdy pojawi się sytuacja, że stracisz połowę materiału, bo zepsuje Ci się karta, usuną Ci się zdjęcia i masz z sesji tylko pół zdjęć, to lepiej jest się przyznać, że po prostu tak się wydarzyło i powiedzieć, że z tej części masz zdjęcia, z tamtej części nie masz zdjęć. A nie pisać jakieś dziwne historie, że te zdjęcia są lepsze, więc tamtych nie obrabiałaś. Kłamstwo zawsze wychodzi. Ono ma takie krótkie nóżki, że nie jest w stanie daleko uciec. Więc tutaj prosta sprawa – jeżeli Ty zawaliłaś, to po prostu się przyznajesz i proponujesz rozwiązanie sytuacji. To zawsze jest lepsze rozwiązanie niż kłamać.

7. Teraz przechodzimy do sytuacji odwrotnej. Kiedy racja jest po Twojej stronie, to staraj się w jasny, życzliwy sposób – najlepiej w formie pisemnej – wyjaśnić Klientowi całą sprawę jeszcze raz.

Czyli jak niezadowolony Klient pisze i używa dość nieeleganckich słów – bo tacy ludzie też się zdarzają – to wtedy ty trzy głębokie oddechy i odpisujesz z klasą, bardzo profesjonalnie, wyjaśniając spokojnie całą sytuację, odnosząc się do faktów i odnosząc się do umowy. Jeżeli na przykład Klient – przyjmijmy hipotetyczną sytuację – napisze, że nie podoba mu się styl tych zdjęć, to w sytuacji, kiedy masz w swojej umowie zapis, że Klient zapoznał się z portfolio fotografa i akceptuje jego styl, to się odnosisz do tego niezadowolonego Klienta w bardzo spokojnej komunikacji mailowej najlepiej, że: „Wcześniej przeglądali Państwo moje portfolio, akceptując styl robienia zdjęć przeze mnie i akceptując mój styl obróbki”. To jest zapis w umowie i to wszystko jest zgodne. Mamy się do czego odnieść. Sytuacja jest jasna jak dla mnie. Z kolej gdyby się wydarzyła taka sytuacja, że Klient nie przyjeżdża na sesję, bo po prostu stwierdził, że nie przyjedzie i chce od nas zwrotu pieniędzy, to w sytuacji, kiedy mamy umowę i jest napisane w niej, że jest bezzwrotny zadatek, to odnosimy się do umowy, grzecznie pisząc, że zgodnie z podpisaną umową, zadatek jest bezzwrotny. I koniec tematu, bo Klienci nie odwołali sesji w wyznaczonym czasie. Mamy się do czego odwołać. Bardzo grzecznie odpisujemy. Chciałabym tutaj powiedzieć, że bardzo asertywnie bronimy swojego stanowiska. Jeżeli racja jest po naszej stronie, to nigdy nie róbmy czegoś takiego, że się po prostu podkładamy. To nigdy nie przynosi niczego dobrego.

8. Bądź uprzejma i profesjonalna do końca.

Odnoś się do Klienta z szacunkiem i klasą. Informuj, że to i to było zapisane w umowie. Że na to i na to się umawialiście. Że tutaj było wszystko jasne. Oczywiście przyjmuję sytuację, że było jasne, było podpisane, byłyście umówione. Grzecznie, spokojnie, na poziomie do końca. Niech w tych mailach czy rozmowach nie będzie wyzwisk, bo to nie jest nikomu potrzebne i nigdy nie przynosi niczego dobrego.

9. Zawsze staraj się szukać polubownej i zgodnej z prawdą drogi do rozwiązania konfliktu.

To jest bardzo ważne. Nie szukaj wojny, bo wojna nigdy nikomu nic dobrego nie przyniosła. Wojna nigdy nie służy, więc staraj się zawsze polubownie takie sytuacje rozwiązać. Ja jestem zwolennikiem tego, żeby proponować rozwiązania. W jednej z tych sytuacji, w której Klientka była niezadowolona, była taka sytuacja, że Klientka powiedziała, że nie przyjedzie do mnie na sesję. Oczywiście wszystko było wcześniej umówione, ustalone i w mailach pięknie ogarnięte. Jednak Klientka powiedziała, że nie przyjedzie, to oczywiście zaproponowałam inne rozwiązanie. Zaproponowałam, że oczywiście ja mogę dojechać, że możemy to w inny sposób rozwiązać. Wychodzę z inicjatywą, co możemy zrobić. Podaję kolejną alternatywę. Ale w momencie, kiedy kolejne alternatywy są odrzucane, to w pewnym momencie już tych alternatyw nie podajemy. Jednak kiedy widzimy, że jeszcze z drugiej strony jest komunikacja, to starajmy się wyjść z sytuacji polubownie. Ja sobie zawsze stawiam to za cel.

10. Patrz na fakty, a nie kieruj się emocjami.

Wiem, że to nie jest proste. Ja takie rzeczy bardzo emocjonalnie przeżywam. Dlatego teraz już wiem, że nie reaguję akcja-reakcja w takich momentach, bo emocje mogłyby mnie ponieść, a to jest totalnie niepotrzebne. Trzeba zachować spokój, przeanalizować, sprawdzić i podejść do tego z wielkim spokojem. Tak, jakbyś chciała stanąć po prostu z boku tej sytuacji, jako obserwator. Tutaj jest prosta sprawa. Jeżeli Ty zawaliłaś, to przepraszasz, przyznajesz się do popełnionego błędu i proponujesz rozwiązanie. A jeżeli zrobiłaś to, co do Ciebie należy, czyli wszystko tak, jak się z Klientem umówiłaś, bądź – co nawet wyszło z komunikacji, proponowania tych innych rozwiązań i wyciągania ręki – wychodzi, że Klient nie chciał, to pamiętaj, że jeżeli Ty zrobiłaś ze swojej strony wszystko, to nie daj się naciągnąć na coś, co Klient chce od Ciebie niezgodnie z prawem uzyskać. Musisz mieć świadomość tego, że ludzie są różni. U mnie dokładnie dwie te sytuacje, kiedy Klientki były niezadowolone, były takimi sytuacjami, kiedy one autentycznie chciały mnie naciągnąć na coś więcej, niż to, na co byłyśmy umówione. Oczywiście ja powiedziałam, że nie. Ja się asertywnie zachowałam, zgodnie z tym, na co byłyśmy umówione i powiedziałam, że nie. Stąd było to wielkie oburzenie i niezadowolenie, bo ja nie pozwoliłam się naciągnąć. Bardzo wprost mówię Ci, żebyś nie pozwalała się naciągnąć. Nie ma żadnego w imię świętego spokoju. Nie ma czegoś takiego, jak w imię świętego spokoju.

11. Zawsze kończ temat. Nie rób czegoś takiego, że zawieszasz temat w połowie i jednocześnie nie mamy do końca określonego stanowiska.

To jest taka tykająca bomba. Jeżeli zawiesimy taką sytuację, gdzie jest taki niezadowolony człowiek, który w sumie nie do końca wie, co by chciał, czego by nie chciał, ale jest niezadowolony, to to jest właśnie taka sytuacja, z której na pewno będzie dym. Jak liczysz na to, że teraz komuś się zapomniało, machnął ręką, to jest bardzo prawdopodobne, że do tego tematu wróci ze zdwojoną siłą i potem będą wielkie obrazy, że w ogóle się nie odniosłaś i tak dalej. Więc po prostu kończ. Jasno określaj swoje stanowisko i kończ takie sytuacje. Jeżeli jest taka potrzeba i widzisz, że sama sobie z tym nie poradzisz, bo próbujesz, dajesz alternatywy, wyciągasz rękę, chcesz polubownie, a druga strona jest bardzo roszczeniowa, nie ma racji, chce przeinaczać to wszystko i idzie w zaparte, to nie bój się skorzystać z pomocy prawnika. Naprawdę, nie bój się. Ja na szczęście w żadnej z tych sytuacji z pomocy prawnika nie musiałam korzystać, bo miałam wszystko na piśmie i mam się do czego odnieść ewentualnie, ale gdyby to poszło dalej, to nie zawahałabym się pójść z tym do prawnika, bo wiedziałam, że prawo jest po mojej stronie i nic złego nie zrobiłam. Szkoda byłoby dalej szargać moich nerwów i tracić mojego czasu. Nie musiałam tego zrobić, ale mówię otwarcie, że gdyby była taka potrzeba, to naprawdę nie zawahałabym się tego zrobić. Myślę, że Ty też nie powinnaś się wahać, bo lepiej wydać na poradę prawniczą i zamknąć temat niż się z tym jeszcze przez długi czas z kimś szarpać i tracić nerwy, bo szkoda życia na takie rzeczy.

12. Z każdej sytuacji wyciągaj wnioski.

Jeśli możesz coś ulepszyć w swojej pracy, to to po prostu zrób. Zmodyfikuj swoją umowę, dopisz do niej nowe punkty, jeżeli to jest potrzebne. Ja autentycznie tak robię, że dopisuję nowe punkty, jeżeli uważam, że czegoś w umowie brakuje, a jest to dla mnie ważne. Dopisuję, audytuje mi umowę prawnik, mam to zapisane i się już później tym nie martwię. Zawsze staraj się z takich sytuacji wychodzić polubownie, ale jeżeli widzisz, że druga strona pomimo Twoich chęci i Twojego wyciągania ręki, nie ma ochoty na takie rozwiązanie, nie chce i widzisz, że nie ma żądnych chęci, to nie wal głową w mur. Nie ma sensu. Odnieś się do faktów, które masz zapisane w umowie. Odnieś się do konkretnych zapisów. I pamiętaj o jednym, jeśli Ty zakończyłaś dany temat zgodnie z prawdą, a osoba po drugiej stronie obrabia Ci cztery litery za Twoimi plecami, to to świadczy źle o niej. Ja dobrze wiem, że jedna z tych moich niezadowolonych Klientek robi bardzo nieładne rzeczy, pisze bardzo nieładne rzeczy o mnie, robi to w swojej zamkniętej grupie, bo tam się czuje bezpiecznie. I to jest bardzo przykre dla mnie, bo ja o tym wiem i mam nadzieję, że usłyszy z tego odcinka, że ja o tym wiem. Chciałabym powiedzieć, że to źle świadczy o niej, nie o mnie, bo ja w tej kwestii nie mam sobie nic do zarzucenia.

Pamiętaj o tym, że jeżeli Ty wiesz, jaka jest prawda, jeżeli wiesz, że wywiązałaś się z tego, co zadeklarowałaś Klientowi, co miałaś zapisane, to Ty możesz być z tym spokojna. A osoba, która robi takie rzeczy, to to jest tylko i wyłącznie coś, co bardzo źle świadczy o niej. Są różni ludzie i na szczęście nie z każdym musimy mieszkać pod jednym dachem. Na szczęście nie z każdym musimy pracować. I to jest super. Chciałabym, żebyś o tym wiedziała, że takie sytuacje się zdarzają, ale najważniejsze jest to, żeby kłaść się spać z takim poczuciem, że Ty zrobiłaś wszystko tak, jak trzeba. Zawsze szukaj rozwiązań, wyciągaj rękę, ale nigdy nie rób nic wbrew sobie dla świętego spokoju, którego nie ma. Jeżeli zrobiłaś błąd – każdy się może pomylić, jesteśmy tylko ludźmi i nie myli się ten, kto nic nie robi – przyznaj się i zaproponuj rozwiązanie. Ale jeżeli zrobiłaś wszystko tak, jak należy, to pamiętaj o tym, żeby trzymać się swojej wersji. Jeżeli wyślesz jednej osobie na przykład pliki RAW dla świętego spokoju, to uwierz mi, że kolejne osoby też będą chciały te pliki. I co powiesz? „Nigdy nie wysyłam plików RAW”. Wtedy ta osoba Ci powie: „Jak to nie wysyłasz? Przecież Marysia dostała”. Kłamstwo ma zawsze krótkie nogi, a tak zwanego świętego spokoju nie ma.

Ja na szczęście w dziewięćdziesięciu dziewięciu procentach mam najcudowniejszych Klientów pod słońcem.

Jestem z tego powodu bardzo szczęśliwa. A ten jeden procent osób, które przyszły – ja myślę, że przyszły po to, żebym mogła wyciągnąć z tego wnioski. Żebym mogła wzrosnąć dzięki tej sytuacji.

Życzę Ci, żebyś miała oczywiście sto procent tych cudownych, wspaniałych Klientów, a jeżeli nie stanie się właśnie tak i będzie taka sytuacja, w której Klient nie będzie zadowolony, to mam nadzieję, że po wysłuchaniu tego odcinka będziesz sobie potrafiła w takiej sytuacji poradzić. W momencie, kiedy ta sytuacja się dzieje, to człowiek jest zmiażdżony nią, ale wtedy trzeba zachować spokój, przyjrzeć się, zastosować to, o czym mówiłam w tym odcinku i rozwiązać sprawę w najlepszy sposób. Takim przesłaniem chciałam się dzisiaj z tobą podzielić.

Dziękuję Ci bardzo za wysłuchanie tego odcinka. Mam nadzieję, że pomogłam Ci tym odcinkiem w odczarowaniu takiego mitu niezadowolonego Klienta.

Jeżeli pojawia się taki niezadowolony Klient, to nie oznacza, że musisz dzisiaj zamykać firmę, że do niczego się nie nadajesz i że zostawiasz fotografię, bo ktoś był niezadowolony.

Tego nie robimy. Chociaż w takiej sytuacji jest pokusa – szczególnie jeżeli człowiek jest tak wrażliwy, jak ja – ale nie robimy tego. Wyciągamy wnioski i po prostu robimy najlepszą robotę, jaką potrafimy.

Idziemy dalej z robieniem pięknych rzeczy dla ludzi i z robieniem pięknych rzeczy dla siebie.

Ściskam Cię dzisiaj bardzo mocno. Daj mi znać w komentarzu pod tym odcinkiem podcastu, gdziekolwiek go słuchasz, wszędzie możesz zostawić komentarz. Możesz do mnie napisać maila. Być może miałaś jakieś przykre sytuacje z Klientami i chcesz się nimi podzielić. Być może bałaś się właśnie takiej sytuacji, że przyjdzie Klient i będzie niezadowolony, a po tym odcinku poczułaś się uspokojona – to też mi o tym napisz. Ja czytam te wiadomości i odpisuje na nie. Możesz do mnie napisać na maila [e-mail]. Czekam na Twoje wiadomości, czekam na Twoje komentarze. Ściskam Cię bardzo mocno i do usłyszenia już za tydzień.

Ściskam Basiolandia 🌸